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職業(yè)發(fā)展：客服主管、客服經(jīng)理、培訓(xùn)講師、數(shù)據(jù)化管理師
崗位陳述：
負(fù)責(zé)客服部的日常工作事務(wù)管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效機(jī)制等管理工作
崗位職責(zé)：
1.建立內(nèi)部售前、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員各項(xiàng)日常工作的服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)管理工作提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，提升各平臺(tái)店鋪相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)、維護(hù)平臺(tái)形象及信譽(yù)度；
2.合理配置各平臺(tái)、各店鋪的崗位兵力，做好售前客服、售后客服的班次和班次時(shí)長(zhǎng)的排布，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效；
3.指導(dǎo)協(xié)助客服為顧客咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)、疑問(wèn)解答、糾紛投訴、斷貨/退換貨/退款等售前售、售中、售后服務(wù)的工作;重點(diǎn)輔導(dǎo)售后疑難問(wèn)題的處理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作流程中的缺陷問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，協(xié)助妥善處理好差評(píng)；
4.團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練：設(shè)計(jì)入職新人學(xué)習(xí)地圖并組織實(shí)施，制定部門(mén)崗位能力訓(xùn)練計(jì)劃并組織實(shí)施，包含但不限于產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技能（溝通技能、銷(xiāo)售技巧等）、平臺(tái)規(guī)則等培訓(xùn)，引導(dǎo)客服快速上手；
5.負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表（退款率、詢(xún)單率、銷(xiāo)售額）等數(shù)據(jù)的收集與分析，定期對(duì)工作復(fù)盤(pán)，形成有效的反饋鏈路，返哺銷(xiāo)售策略的改進(jìn)和商品質(zhì)量的改進(jìn)；
6.負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部門(mén)人員工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培養(yǎng)（新老員工）與企業(yè)文化建設(shè)。